一、平台基本架构

在12345联网投诉平台中，市水务局终端共有4个模块，分别是诉求办理、12345、本单位信息、知识库。

诉求办理是省12345平台转派的相关投诉件，诉求来源涉及人民网省委书记留言板、辽事通、随手拍、政务服务网、辽宁政府网、民心网、ln12345微信、微信等，报结期限为系统自动生成，一般为14天。

12345是市8890话务转派的相关投诉件，诉求来源是8890电话投诉，报结期限系统自动生成，一般为7天。

知识库是12345热线对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行归集、运行、管理和维护，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

二、成立领导小组

成立以局长为组长，副局长为副组长，局机关各科室、局直各单位主要负责人为成员的领导小组，领导小组下设办公室，负责日常工作。

三、具体工作职责

（一）领导小组工作职责：承担局12345联网平台工作统筹规划、重大事项决策及重点难点问题协调解决。主要是：

1.学习贯彻落实中央及省、市关于政务服务便民热线、市民投诉的部署要求，及时掌握局12345联网平台市民投诉进展情况，研究涉及局所属职权内的市民投诉重要事项。

2.发挥领导小组成员积极性主动性，形成齐抓共管的工作机制。加强对各部门、各单位进行督促指导。

（二）领导小组办公室工作职责：承担领导小组日常工作。主要是：

1.负责每天登录平台，查阅平台交办事项。工作简报每天阅览、下载。

2.负责平台投诉件的及时认领、转派、回访、反馈等工作。

3.负责12345热线知识库日常归集、管理和维护。

（三）承办部门（科室）工作职责：承担局12345联网平台投诉件的具体组织落实。主要是：

1.负责依法依规依章办理属于本部门（科室）职责范围的诉求事项。

2.按照平台报结期限要求，诉求办理模板投诉件应于10天内向领导小组办公室完成反馈，12345模板投诉件应于3天内向领导小组办公室完成反馈。

3.负责向领导小组办公室及时归集、报送涉及本部门（科室）职责范围的相关法律、法规、政策文件、业务事项等。

四、工作程序

（一）接收。【责任主体：领导小组办公室】

1.领导小组办公室受理属于局所属职权内的投诉件并予以及时认领，对于不属于局所属职权内的投诉件应在1个工作日内及时退回12345联网平台。

2.对于已认领的投诉件，应准确记录受理编号、交办单位、投诉人姓名、电话、投诉问题摘要（内容）、分派时间和报结时间等相关信息，做好登记台账。

3.第一时间填写《市水务局12345联网平台投诉件转派单》，转交相应的承办部门（科室）限时办理。

（二）办理。【责任主体：承办部门（科室）】

1.承办部门（科室）接到投诉件转派单后，应当依法履职，及时联系诉求人了解具体情况，并在规定时限内向诉求人和领导小组办公室反馈办理情况。反馈办理情况要报送电子版和纸质版各1份，电子版发送至swjsmts@163.com，纸质版应由主要负责人签字盖章后报送（科室报送仅由主要负责人签字即可）。

2.办理情况简单的，反馈内容要包括领导重视情况、问题调查过程、解决情况、办理结果4个方面；办理情况复杂的，反馈内容要反映出：认定诉求真实情况，说明调查核实过程及结论；说明处理意见及办理结果，有法定依据的应标注出处，涉及款项处理及人员处分的应准确标注具体情况；说明与诉求人沟通情况及满意程度。

（三）回访反馈。【责任主体：领导小组办公室】

对承办部门（科室）反馈办理情况的诉求事项，领导小组办公室应在规定时限内进行电话回访，将办理结果告知诉求人，并向市12345热线反馈。

（四）督办。【责任主体：机关党委、党风室】

由机关党委、党风室共同对本项工作开展适时跟踪、督办，提出工作意见和要求。

五、工作要求

（一）处理问题要做到严肃认真，实事求是，注重效率。凡符合政策规定的，承办部门（科室）要及时处理，尽快解决；不符合政策规定或不合理的要求，要耐心向投诉人解释清楚，引导诉求人通过相应合理渠道反映问题。

（二）对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成不良影响的,视情节对有关责任部门（科室）实施责任追究。